Qu’est-ce qu’un CRM ?
Avant de mettre en place une démarche ou un logiciel CRM, il est essentiel de bien comprendre à quoi correspond ce terme et ce qu’il englobe. La gestion de la relation client englobe à la fois une stratégie, des processus et des solutions logicielles.
Qu’est-ce qu’un CRM ?
CRM signifie Customer Relationship Management soit, en français, la Gestion de la Relation Client (GRC). Couramment utilisée pour désigner un logiciel, la gestion de la relation client désigne d’abord une stratégie, une vision de la relation entre l’entreprise et ses clients. De cette stratégie en découlent des processus de gestion de cette relation client. Le logiciel CRM est déployé afin de réaliser ces processus. Souvent au cœur des stratégies de digitalisation des entreprises, le CRM est rapidement devenu un élément incontournable du système d’information de n’importe quelle entreprise pour améliorer la relation client et l’efficacité de l’entreprise dans son travail quotidien avec sa clientèle.
Stratégie CRM
La stratégie de gestion de la relation client consiste à élaborer un plan d’action afin d’améliorer la relation avec les clients. Ce plan permettra d’être plus efficace en interne et d’améliorer l’expérience ainsi que la satisfaction de la clientèle. Il peut aussi poursuivre d’autres objectifs divers comme l’augmentation des recommandations des clients, du parrainage, l’amélioration de l’e-réputation, transmettre un message précis et ainsi de suite. Cette stratégie peut être globale et long terme ou spécifique et court terme. Pour en savoir plus, n’hésitez pas à découvrir ces exemples de stratégies CRM.
Processus CRM
Pour fonctionner de manière optimale, les entreprises doivent définir et respecter des processus stricts de gestion de la relation client. En partant des points de contact entre les clients et l’entreprise, cette dernière définit comment doivent être entamés, traités et conclus un dossier ou une affaire avec un client. Lors de la mise en place d’un logiciel CRM, on met à plat l’ensemble des processus pour adapter l’outil CRM à ces derniers.
Logiciel CRM
La solution CRM est donc l’outil qui va permettre d’améliorer l’efficacité des processus de gestion de la relation client. Cette solution repose sur un logiciel web ou à installer qui peut être accompagné et connecté avec d’autres outils plus spécifiques.
À quoi sert un CRM ?
Le CRM va collecter et enregistrer les données sur vos clients et prospects. Il va ensuite les stocker et les organiser afin de permettre aux utilisateurs de l’entreprise d’y accéder facilement. Le logiciel de GRC structure, partage et archive les informations des clients. À partir de ces données, il va pouvoir accomplir certaines missions comme générer des documents, analyser les performances, gérer des tâches, réaliser des actions automatisées, etc.
Centralisation des données
Le logiciel CRM va permettre avant tout de centraliser l’ensemble des données liées aux clients. En général, cela comprend les affaires, les tâches, les produits, les sociétés et leurs interlocuteurs qui correspondent aux clients. L’ensemble des utilisateurs du CRM peuvent avoir accès à ces informations et être au courant des dernières avancées avec le client. Le logiciel de GRC permet donc une gestion collaborative de la relation client.
Une boîte à outils connectée
Le CRM va utiliser les informations ainsi compilées pour multiples usages :
- générer des documents commerciaux
- gérer le planning des employés
- envoyer des campagnes emailing et/ou SMS
- gérer les tickets SAV
- traiter les demandes extranet
- pipeline de vente
Le CRM peut très bien s’utiliser seul. Cependant, vous pouvez profiter d’importantes synergies entre vos activités grâce aux connexions entre votre CRM et votre environnement SI : site web, ERP, LMS, messagerie, logiciel de gestion RH, des stocks et autres solutions.
Votre CRM peut aussi être « upgradé » grâce à des outils extérieurs qui vous permettront de gagner du temps : nettoyeurs de données, enrichissement de données, outils de gestion des événements, outils de gestion de projet, etc.
Ainsi, lors du choix d’un CRM, il est important de vérifier la compatibilité de l’outil CRM avec vos attentes en termes de connectivité.
Des processus automatisés
Bien paramétré et adapté, le logiciel CRM permet d’automatiser les processus de gestion de la relation client :
- les relances des prospects et clients peuvent être faites automatiquement
- lead scoring et nurturing : les prospects reçoivent automatiquement les contenus adaptés à leur scoring
- alertes automatiques selon l’évolution d’une caractéristique d’un client ou d’une affaire
- autres automatismes selon votre métier et les possibilités du logiciel
Lorsqu’elle est bien réalisée, l’automatisation des processus permet deux choses : gagner clairement en efficacité et améliorer les taux de conversion de prospects à clients.
Un logiciel analytique
Le CRM offre la possibilité de combiner les données de vos clients, projets, tâches, chiffres d’affaires, produits pour en déduire des points forts ou des points à améliorer. Certains logiciels comme Infocob CRM proposent également des tableaux de bord pour suivre au quotidien vos KPIs.
Pourquoi utiliser un CRM ?
Améliorer la précision de votre travail
Tout client aime se sentir connu et reconnu de son fournisseur ou prestataire. Il n’apprécie guère devoir récapituler, à chaque prise de contact l’historique de sa relation à l’entreprise. Dans ce cas précis, le logiciel CRM présente l’avantage de conserver une trace de tout échange. Lorsque votre client vous contacte, vous êtes plus précis.
Gagner en temps et en productivité
Vous accédez plus facilement à la donnée sans déranger les autres. Vous communiquez plus rapidement avec les collaborateurs ou clients grâce aux outils intégrés. Vos processus sont accélérés grâce aux automatismes du logiciel. Votre structure devient plus efficace dans son travail. Le temps gagné peut être réinvesti dans des actions davantage stratégiques.
Augmenter la satisfaction client
L’amélioration de votre précision et de votre réactivité se fait au bénéfice de votre client. Ces demandes sont traitées plus rapidement. De plus, chaque collaborateur peut intervenir auprès de ses clients au moment opportun et à travers le bon canal, ces détails favorisant les bonnes relations propices à l’accroissement des ventes et de la fidélisation.
Mieux comprendre vos activités
Le logiciel comprend des fonctionnalités permettant de traiter les données qu’il contient à des fins analytiques. Vous comprenez mieux les performances de votre activité et celles-ci sont contextualisées grâce à l’ensemble des données. Vous pouvez donc détecter des opportunités ou des points d’amélioration et réagir de manière optimale.
Qui bénéficie du CRM ?
Le CRM est une source de valeur ajoutée pour tous les services d’une entreprise :
Marketing
Le CRM permet aux équipes marketing d’analyser les performances des produits et services, de définir leur stratégie et de la mettre en place. Elles ont également accès aux informations des commerciaux : comptes rendus de rendez-vous, taux de conversion, concurrents sur chaque dossier, etc. Le CRM permet de mieux comprendre les clients et d’agir en conséquence.
Direction
La direction dispose d’une vue permanente sur les activités des différents services. Les tableaux de bord et outils analytiques permettent de prévoir l’évolution de l’activité. Le respect ou non des objectifs et les informations sur les clients permettent de manager les équipes de manière plus pertinente.
SAV / Qualité
En utilisant un logiciel CRM, le service SAV voit son action également facilitée. Vos collaborateurs peuvent aisément consulter les informations sur les produits ou matériels achetés pour fournir une assistance plus efficace à leurs clients. De plus, la version mobile permet d’accéder au logiciel lors des interventions.
Technique
Il est possible que le CRM permette aux techniciens mobiles de disposer d’un outil pour gérer leurs interventions comme c’est le cas pour Infocob CRM. Dessus, elles peuvent indiquer les comptes rendus, les photos, faire signer le client, gérer la tournée d’intervention, consulter les informations des clients… Les informations sont synchronisées avec le bureau. Pour les techniciens sédentaires, le logiciel permet aussi d’organiser leur travail avec des outils de gestion de tickets.
Accueil et service client
En un clic, votre collaborateur a accès à toutes les informations concernant son correspondant : ses coordonnées, compte rendu des échanges, documents adressés, produits achetés. Il peut par conséquent personnaliser totalement sa réponse et apporter entière satisfaction à son client. Sa performance commerciale est ainsi grandement améliorée.
Bureau d’étude & relations fournisseurs
Le service chargé des relations avec les fournisseurs peut profiter du CRM pour gérer la relation avec ses partenaires. Il pourra ainsi sauvegarder et suivre les échanges avec ses interlocuteurs.
Commercial
Souvent, la vente représente le cœur du business des sociétés. C’est pourquoi la gestion du processus commercial, l’évaluation du potentiel client et une bonne gestion des affaires se révèlent capitales. Un logiciel CRM permet d’augmenter la productivité des équipes et de faire un prévisionnel des ventes cohérent.
Le logiciel CRM fournit aux commerciaux des outils de pilotage pour les assister dans leur gestion d’activité : prises de contact, de rendez-vous, planification des relances, suivi d’affaires ou de projets mais aussi aide à l’élaboration de propositions commerciales.